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2017年上半年全市工商行政管理系統受理消費者投訴舉報分析報告
晉城 新聞 黨委 政府 工商局 行政 管理 系統 受理 消費者 投訴 舉報 分析 報告
2017年07月14日 16:44:46    來源:晉城線上
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    一、基本情況

    2017年上半年,晉城市工商行政管理局12315消費者申訴舉報中心共受理消費者各類資訊2576件,與去年同期相比上升62.8%。其中諮詢1711件,同比上升139%;投訴771件,同比下降8%,已辦結694件,辦結反饋率90%;舉報94件,同比上升10.5%,已辦結77件,辦結反饋率81.9%。為消費者挽回經濟損失 127.57萬元。

    (一)消費者諮詢基本情況

    上半年共受理消費者諮詢1711件,其中工商系統754件;其他工商業務方面的957件。與去年同期相比增加了近1000件,主要是晉城市工商系統通過媒體公告、貼布宣傳畫冊、12315平臺群發公益宣傳短信、到府幫助年報等多種渠道和手段加大企業年報工作宣傳力度,12315工作人員耐心受理諮詢電話,宣傳企業及時年報的重要性,截止6月30日,2016年度企業年報工作已經結束,企業和農民專業合作社的年報率都取得了全省排名第一的優異成績。

    (二)消費者投訴基本情況

    上半年全市共受理消費者投訴771件,其中商品類投訴490件,佔投訴總量63.6%;服務類投訴281件,佔投訴總量的36.4%。涉及爭議金額148.74萬元,為消費者挽回經濟損失116.20萬元。

    1.商品類投訴

    上半年全市490件商品類投訴中,排名前三的是服裝鞋帽類、交通工具類和家居用品類。

    商品類投訴居首位的是服裝鞋帽類,共受理案件70件,佔商品類投訴總量的14.3%。其中鞋帽類投訴40件,外衣類投訴30件,分別佔服裝鞋帽類投訴總量的57.1%,42.9%。

    商品類投訴居次的是交通工具類,共受理案件65件,佔商品類投訴總量的13.3%。其中汽車及零部件48件、摩托車及零部件10件、自行車及零部件7件分別佔家用電器投訴總量的73.8%,15.4%,10.8%。

    商品類投訴第三是家居用品55件,佔商品投訴總量的 11.2%。其中傢具類投訴32件,床上用品類23件,分別佔家居用品類投訴總量的58.2%,41.8%。

    2.服務類投訴

    上半年全市共受理服務類投訴281件,排名前三的依次為美容美發洗浴服務類、房屋裝修服務類和餐飲和住宿服務類。

    服務類投訴居首位的是美容美發洗浴類,共受理投訴32件,佔服務類投訴總量11.4%。其中美容美發21件,洗浴服務11件,分別佔總量的65.6%、34.4%。

    服務類投訴居次位的是房屋裝修服務類29件,佔服務類投訴總量的10.3%。

    服務類投訴第三為餐飲和住宿服務類22件,佔服務類投訴總量的5.8%。

    (三)消費者舉報基本情況

    上半年共受理消費者舉報94件,違反企業個體私營登記管理法規36件,佔舉報總量的38.3%;涉嫌無照經營30件,佔舉報總量的32%;違反消費者權益保護法規28件,佔舉報總量的30%。

    二、消費者投訴主要特點

    快遞服務類投訴量增多

    快遞服務在給消費者帶來便利的同時,經常也因服務品質問題引發糾紛, 存在著快件延誤、快件損壞、快遞丟失、服務態度差、賠償困難等問題。廣大消費者在選擇快遞服務時,應注意以下五點:

     一是選擇正規的、信譽好的公司。要選擇經濟實力強、管理規範、有固定辦公場所、誠信經營、服務品質好的快遞托運公司,最好能到快遞公司營業點投遞商品,檢查到府接貨業務員的有效證件,並索要服務憑證,防止上當受騙。

    二是快遞物品之前要仔細查看托運單,並詳細閱讀背後的條款內容,如認為貨運單上條款不夠明確,可共同協商補充條款或簽訂相關協議,切勿貪圖方便、便宜而忽視這些條款,造成“因小失大”,追悔莫及。

    三是在郵寄貴重物品時,要辦理保價業務。在郵寄易碎物品時,最好選購快遞公司的專用包裝箱,由收件員親自包裝,減少因包裝不當造成的損失。

    四是在收到快遞托運貨物時,要查驗貨物是否與托運單據所填寫的內容一致,更要核對數量和查看是否有損壞的現象。如發現有損壞或短缺,應要求郵遞員當場開具物品損壞或丟失證明,認定責任,以備索賠,最後再簽收。

    五是消費者在接受快遞服務時發現問題應及時向業務員或快遞公司反映,同時保留好快遞服務憑證。一旦無法自行協商解決糾紛,可撥打郵政管理局12305電話投訴,也可以向工商部門進行投訴,以維護自身合法權益。

    三、消費倡議

    倡議商場超市企業推行“七天無理由退貨”機制

    自2014年3月15日新《消費者權益保護法》正式實施以來,非現場購物“七天無理由退貨”機制全面實施,這也加大了消費者對非現場購物的青睞和信任,而12315熱線接到的消費者投訴大多是關於商家無法履行“三包”承諾的,如服裝鞋帽類、家居用品類投訴數量居高不落,主要糾紛就是消費者以為的“七天無理由退貨”適用任何場合,從而產生糾紛。而在晉城已經有很多商家推行了“七天無理由退貨”機制,銷售量大幅增加,並創造了可觀的經濟效益,收到了消費者廣大好評。在此提出倡議:倡議晉城市的所有商場、超市、企業都能向鳳展、金鳳巢、居然之家等大型商場超市市場學習,全面推行“七天無理由退貨”管理機制,為晉城創造一個公平誠信和諧的消費環境,為晉城文明城市建設添磚加瓦。(供稿:晉城市工商局)

責編:茹妮娜

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