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晉城市工商行政管理局2017年消費維權報告
消費
2018年03月09日 11:44:35    來源:晉城線上
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    2017年全年,晉城市工商行政管理系統共受理消費者各類資訊7492件,與去年同期相比上升76.8%,其中諮詢 5136件,同比上升98%;投訴2152件,同比上升47%,已辦結2152件,辦結反饋率100%;舉報204件,同比上升10%,已辦結204件,辦結反饋率100%。為消費者挽回經濟損失400余萬元。

    一、基本情況

   (一)消費者諮詢基本情況
   
    全年共受理消費者諮詢5136件,其中工商業務1555件,佔受理總量的30%;其他非工商業務方面的3581件,佔受理總量的70%。
   
   (二)消費者投訴基本情況

    全年共受理消費者投訴2152件,其中商品類投訴1352件,佔投訴總量62.8%,涉及爭議金額312萬元,成功調解1352件,調解成功率100%,為消費者挽回經濟損失286萬元;服務類投訴800件,佔投訴總量的37.2%,涉及爭議金額150萬元,成功調解800件,調解成功率達100%,為消費者挽回經濟損失114萬元。

    1、商品類投訴

    全年全市1352件商品類投訴中,排名前三的是日用百貨、交通工具和裝修建材類。

    商品類投訴居首位的是日用百貨482件,佔商品類投訴總量的36%。此類投訴較多的有鞋帽類投訴181件,傢具類投訴152件,日用商品投訴60件,分別佔日用品類投訴總量的37.5%、31.5%、12.4%。

    商品類投訴居次的是交通工具212件,佔商品類投訴總量的15.7%。其中汽車及零部件160件、摩托車及零部件45件、自行車及零部件7件分別佔交通工具投訴總量的75.5%、21.5%、3%。

    商品類投訴第三是裝修建材120件,佔商品投訴總量的8.8%。此類投訴中,裝飾材料投訴56件,門窗投訴38件,其他26件,分別佔裝修建材類投訴總量的46.7%、31.6%、21.7%。

    2、服務類投訴

    全年共受理服務類投訴800件,排名前三的依次為居民服務、房屋裝修服務和餐飲和住宿服務。

    服務類投訴居首位的是居民服務類,全年共受理投訴205件,佔服務類投訴總量25.6%。其中美容美發和洗浴126件,攝影及擴印服務69件,洗染服務10件,分別佔總量的61.3%、33.7%、5%。

    服務類投訴居次位的是房屋裝修服務類86件,佔服務類投訴總量的11%。

    服務類投訴第三為餐飲和住宿服務類39件,佔服務類投訴總量的6%。其中餐飲服務類26件、住宿服務類13件,分別佔餐飲和住宿服務類的66.7%、33.3%。

   (三)消費者舉報基本情況

    全年共受理消費者舉報204件,其中:違反企業個體私營登記管理法規56件,佔舉報總量的27.5%;違反消費者權益保護法規32件,佔舉報總量的15.7%;違反廣告管理法規22件,佔舉報總量10.8%。

    二、主要特點

     1、建立了協同共治消費維權新機制

    晉城市工商行政管理系統在構建協同共治消費維權新機制、營造安全放心的消費環境方面作出了重要突破。作為消費維權的重要職能部門,工商行政管理和市場監管工作把保護消費者合法權益放在了更加突出的重要位置,經市政府批復同意,建立了消保維權和網路監管等局際聯席會議制度,探索消費維權站、消協、消費投訴、消保維權行政機關“四消合一”的維權聯動機制,形成了消費預警定期發佈制度,進一步提升消費維權工作力度,強化了消費維權數據的分析利用,更好地保護了消費者合法權益,切實增強了消費對經濟發展的基礎作用。

    2、日用百貨類投訴居商品類投訴之首

    日用百貨類投訴佔商品類投訴比率達36%,消費者反映的問題主要有品質不過關、售後服務不到位等。其中家用電器類投訴成為消費者投訴的熱點,主要集中在“三包”不明確,出了問題無依據,一些經銷商不能履行承諾或約定等。

    3、居民服務類投訴仍是投訴熱點
   
    連續兩年,我市居民服務類投訴居高不下,消費者投訴主要涉及的問題,一是消費者辦理預付卡消費,商家中途歇業或轉讓,消費者餘下的預付款無法正常消費或退款;二是商家通過虛假宣傳誤導消費者,實際服務水準達不到承諾的標準;三是消費者在接受服務過程中感到不滿意提出退費,商家以各種理由予以拖延、拒絕,或單方面收取高額的退訂費用。
   
    三、相關建議

    1、倡導行業自律

    充分發揮行業自律和骨幹企業示範帶頭作用,鼓勵和引導行業組織制定高於國家法規和標準要求的行業規範和行業標準,加強行業管理,在行業內督促落實經營者主體責任。鼓勵行業骨幹企業以高於國家法規和標準要求提升經營者管理水準,在落實主體責任方面積極發揮示範帶頭作用,實現對消費者負責與對經營者自身發展負責的良性迴圈。

    2、落實經營者主體責任

    按照“誰生產誰負責、誰銷售誰負責、誰提供誰負責”的責任制,指導經營者健全完善並嚴格落實進貨檢查驗收、商品和服務承諾、商品退換貨和售後服務、消費糾紛和解制度,規範日常經營行為。全面推行消費環節經營者首問制度,鼓勵和引導大型商場、超市、集貿市場、批發市場、網路交易平臺、電視購物平臺建立先行賠付制度,並以有效方式向社會公開。監督落實“網購七日無理由退貨”制度,推進線下無理由退貨承諾,強化行政指導、行政約談,督促經營者誠信守法經營。

    3、做好“訴轉案”銜接工作
  
    創新消費維權機制,強化消費維權網路體系建設,深化“訴轉案”對接機制。及時將消費者投訴中反映的、以及商品品質抽檢中發現的違法行為案件線索,按程式移交相關部門依法處理。要建立流通領域商品品質抽檢數據庫,完善消費環節經營者首問和賠償先付制度的措施和辦法,及時約談消費者訴求相對集中的重點行業或企業。特別是在服務消費、資訊消費等新興消費領域,法規和標準還相對滯後,更應加強新消費領域的消費權益保護。(供稿:晉城市工商局)

責編:馮慧敏

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